Overal waar professionals iedere dag gedreven hun werk uitvoeren, kan er iets mis gaan. Dat is vervelend. De kunst is om zo snel mogelijk een oplossing te vinden en het vertrouwen wederzijds te herstellen. Daarom is er de klachtenregeling Gezinshuis.com. De klachtenregeling voldoet aan de eisen van de eisen van de Wkkgz en kent drie fasen, namelijk:
- De betrokkenen bespreken wat er mis is gegaan en proberen er samen uit te komen.
- Als dat niet lukt, volgt de formele klachtafhandeling onder regie van de klachtenfunctionaris van Gezinshuis.com.
- Als de formele afhandeling niet akkoord is, wordt een bindend advies van de externe klachtencommissie gevraagd.
Klacht: advies voor verbetering
Een klacht wordt door Gezinshuis.com gezien als een advies voor verbetering. De organisatie heeft de intentie om de dingen goed te doen. Iedere klacht wordt daarom serieus genomen en ingeboekt door de klachtenfunctionaris van Gezinshuis.com. De klachtenfunctionaris houdt vanaf de datum van binnenkomst van de klacht de termijnen bij en schakelt de juiste personen in.
Klachtenfunctionaris
Als een klacht niet bestemd is voor Gezinshuis.com, zorgt de klachtenfunctionaris voor doorzending van de klacht, bijvoorbeeld aan een zorgaanbieder. Bij gecombineerde klachten zorgt de klachtenfunctionaris voor het “splitsen” van de klacht. De onderdelen die betrekking hebben op Gezinshuis.com worden als afzonderlijke klacht ingeboekt en als zodanig behandeld. De klager wordt op de hoogte gesteld als de klacht (deels) wordt doorgestuurd.
Klachten richten aan bestuurder Gezinshuis.com
Klachten moeten altijd worden gericht aan de bestuurder van Gezinshuis.com. Ook klachten die via externen, medewerkers, zorgaanbieders, klachtencommissie of anderszins worden onverwijld doorgestuurd. Klachten die door zorgaanbieders worden afgehandeld, kunnen voor zover het het functioneren van Gezinshuis.com betreft worden gesplitst. Deze voor Gezinshuis.com relevante onderdelen van klachten, boekt Gezinshuis.com in als klacht.
Klachtbehandelingen buiten deze regeling om worden door Gezinshuis.com
niet erkend. Alle voorgaande klachtenregelingen van Gezinshuis.com vervallen op
de invoeringsdatum van deze regeling.
Fase 1: Het bemiddelingsgesprek
Fase 1 betreft het bemiddelingsgesprek, waarbij partijen er proberen uit te komen. De termijn voor het bemiddelingsgesprek is twee weken na registratie van de klacht. De betrokken functionaris(sen) van Gezinshuis.com voert het gesprek met de klager en maakt hiervan een kort verslag voor de klachtenfunctionaris, waarin aangegeven wordt waar de klacht over ging en wat de resultaten van de bemiddeling waren.
De klachtenfunctionaris geeft in de registratie aan of de klacht gegrond was en of de bemiddeling binnen de termijn geslaagd is.
Fase 2: de formele klachtafhandeling
Als de klager aangeeft niet akkoord te gaan met bemiddeling volgt de formele klachtafhandeling. Deze fase kent een termijn van vier weken, als aangegeven is dat de bemiddeling niet is geslaagd.
De klachtenfunctionaris stelt de verklaringen van betrokkenen op papier en laat deze ondertekenen. De klachtenfunctionaris stelt zich vervolgens op de hoogte van de geldende wet- en regelgeving en neemt de fatsoensnormen zoals die in het maatschappelijk verkeer gebruikelijk zijn in overweging met betrekking tot de gebeurde situatie.
De klachtenfunctionaris komt vervolgens tot een weloverwogen en goed onderbouwde conclusie en legt die schriftelijk voor aan de bestuurder van Gezinshuis.com, samen met de verklaringen van betrokkenen.
De bestuurder komt binnen twee weken na het aanreiken van de conclusie van de klachtenfunctionaris tot een formeel standpunt waarin de klacht op onderdelen gegrond dan wel ongegrond wordt verklaard. Tevens wordt aangegeven welke straf- of compensatie maatregelen zullen worden genomen.
De klager en andere betrokkenen krijgen hiervan schriftelijk bericht. Daarin staat aangegeven dat beroep tegen het besluit binnen zes weken na dagtekening kan worden aangetekend.
Fase 3: Beroep bij de externe klachtencommissie
Als de klager aangeeft niet akkoord te gaan met het besluit van de bestuurder van Gezinshuis.com, staat hem een beroepsmogelijkheid open bij de externe klachtencommissie van Gezinshuis.com.
De klager geeft binnen zes weken na dagtekening van het besluit bij de bestuurder van Gezinshuis.com schriftelijk aan dat hij een behandeling van de klacht door de externe commissie wil. Na zes weken vervalt deze beroepstermijn.
De klachtenfunctionaris schakelt de klachtencommissie zo spoedig mogelijk in en regelt de benodigde zittingen en faciliteiten van de commissie.
Het oordeel van de externe klachtencommissie is bindend voor de klager en voor Gezinshuis.com. De geschillencommissie is niet bevoegd om uitspraken te doen over de intern te nemen maatregelen bij Gezinshuis.com.
Adressen
Bestuurder: H. Jonkmans, e-mail: h.jonkmans@gezinshuis.com
Klachtenfunctionaris: C. Victorian, e-mail: c.victorian@gezinshuis.com, tel. 06-5115 4448